Sistema de Fidelização e Pós-venda
Quem acabou de comprar de você
é a sua venda mais fácil de fazer amanhã
Avaliações, indicações, benefícios e relacionamento saindo do mesmo cadastro da venda.
Depois que alguém compra, o Kobematic continua o relacionamento no momento em que a confiança ainda está alta. O pedido de avaliação sai sozinho, a indicação ganha um caminho com origem registrada e o cliente antigo continua tendo motivo para voltar.
- Etapa 4 de 5 do caminho do cliente
- A partir de R$ 297 por mês
- Sem contrato de fidelidade
AvaliaçõesIndicaçõesReputaçãoRelacionamento
O maior desperdício acontece
depois de uma venda que deu certo
Você investiu para ser encontrado, respondeu, conversou, cobrou o retorno, enviou proposta, negociou e entregou. O cliente gostou. E no dia seguinte a empresa volta para o anúncio e para a prospecção, atrás de outra pessoa que ainda não confia nela.
Ninguém pede a avaliação
O pedido depende de alguém lembrar no meio do expediente, e quem já está atendendo o próximo cliente não lembra.
Ninguém sabe quem indicou
O contato novo chega dizendo que foi indicado, e a pessoa que indicou nunca é identificada nem reconhecida.
Ninguém cria o próximo motivo
Depois da entrega não existe nada marcado para acontecer, então a relação simplesmente para onde parou.
Ninguém percebe quando o cliente some
Meses depois alguém comenta que aquele cliente não aparece faz tempo, e nessa altura o momento já passou.
Cliente satisfeito não é cliente fiel,
a diferença está no que você faz depois
Cliente satisfeito é um ponto de partida. Avaliação, indicação e nova compra só acontecem se alguém der o primeiro passo.
Uma pessoa pode ter adorado a sua empresa e mesmo assim não avaliar, não indicar, não lembrar de você daqui a seis meses e não comprar de novo. Não porque ficou insatisfeita, mas porque nenhum próximo comportamento foi provocado. Entregar bem cria satisfação, e é o pós-venda que transforma essa satisfação em algo que continua trabalhando pela empresa.
Chamamos isso de
Pós-venda Ativo
Pós-venda Ativo é a forma de continuar o relacionamento depois da compra, transformando a confiança em avaliação, indicação e retorno.
- Venda concluída
- Momento certo
- Avaliação
- Indicação
- Retorno
- Sem depender de alguém lembrar de pedir a avaliação.
- Sem indicação chegando com origem desconhecida.
- Sem a relação acabar no dia em que a fatura foi paga.
O que acontece depois que o
cliente já confiou em você
A venda concluída deixa de ser um fim e passa a ser o que dispara o próximo passo.
O atendimento é concluído
- O serviço, a consulta ou a compra da pessoa é marcada como concluída no sistema
- Esse evento é o que dá início ao pós-venda
- Sem ninguém precisar abrir outra ferramenta para dar o start
O sistema espera o momento
- O intervalo é o que você definir, não um padrão nosso
- Logo depois, no dia seguinte ou quando o resultado aparece
- O melhor momento depende do que a sua empresa entrega
O convite para avaliar sai
- Escrito com a linguagem da sua empresa, não com texto de robô
- Com um caminho curto até a página onde a avaliação é publicada
- Para todos os clientes que foram atendidos, não só para quem elogiou no balcão
O relacionamento continua
- A indicação ganha um caminho próprio com a origem registrada
- Benefício, conteúdo ou nova oferta entram quando fizerem sentido
- E quando o cliente esfria, a etapa seguinte do caminho assume
O mesmo cliente. Dois finais
completamente diferentes
As duas colunas começam na mesma quinta-feira, às 16h42, com a mesma cliente saindo satisfeita do mesmo atendimento.
Sem pós-venda estruturado↓
- 1Quinta, 16h42, a Mariana termina o atendimento e sai satisfeita
- 2A equipe marca o serviço como concluído e atende o próximo cliente
- 3Uma semana depois ela continua satisfeita, e ninguém pediu avaliação
- 4Dois meses depois uma amiga pergunta, e ela lembra vagamente do nome
- 5Seis meses depois ela precisa de novo, pesquisa e encontra três opções
Com o Pós-venda Ativo↓
- 1Quinta, 16h42, a Mariana termina o atendimento e sai satisfeita
- 2Passado o intervalo configurado, ela recebe o convite para contar a experiência
- 3A avaliação chega, e a sua equipe consegue ver e responder
- 4Se existir programa de indicação, ela recebe um caminho próprio para recomendar
- 5Quando alguém chega por ali, a origem fica registrada com o nome dela
Transforme a experiência de quem
comprou em avaliação que outros vão ler
O cliente viveu a experiência. A sua reputação pública não deveria depender de alguém da equipe lembrar de pedir uma avaliação uma vez por mês.
Pedido de avaliação automático
Quando o evento que você definir acontece, a solicitação parte sozinha depois do prazo escolhido.
Convite com a sua linguagem
O texto é escrito do jeito da sua empresa, e o cliente entende por que a opinião dele importa.
Caminho curto até a publicação
Entre receber o convite e escrever a avaliação existem menos etapas para desistir no meio.
Avaliações à vista da equipe
As opiniões públicas aparecem dentro da operação, em vez de serem descobertas por acaso.
Resposta preparada com
inteligência artificial
A IA redige, e a sua empresa continua responsável pelo que publica.
Avaliações nas suas páginas
Quem pesquisa a sua empresa encontra as experiências de clientes anteriores durante a decisão.
O pedido de avaliação é uma configuração da sua empresa, não um botão que dispara para qualquer um. Quatro coisas ficam na sua mão.
01
Opinião privada e avaliação pública
Uma etapa recolhe o que serve para melhorar a operação por dentro, e outra convida para a avaliação pública. A sua empresa usa as duas ou só uma.
02
O convite parte do atendimento
Quem foi atendido entra na fila do convite sem ninguém montar planilha, e você define qual evento conta como atendimento concluído.
03
A crítica aparece assim que entra
A avaliação negativa chega na operação com o histórico daquele cliente do lado, em vez de ser descoberta semanas depois por acaso.
04
A evolução da nota por período
Você acompanha como as avaliações mudaram ao longo do tempo, para saber se o ajuste feito na operação apareceu na percepção de quem chega.
Avaliação não é troféu. Ela participa
da decisão do próximo cliente
Não existe número mágico. Nem abaixo de quatro estrelas você desaparece, nem cem avaliações garantem o primeiro lugar. O que existe é um conjunto de sinais que quem ainda não conhece a sua empresa observa antes de escolher.
A nota média
Como as experiências anteriores estão sendo avaliadas por quem já foi atendido.
A quantidade delas
Se existem experiências suficientes para alguém formar uma percepção.
As mais recentes
Se existe gente falando da sua empresa agora, e não só há dois anos.
O que dizem os textos
O que as pessoas escrevem, que costuma pesar mais do que a média.
As suas respostas
Se a empresa acompanha elogio e crítica ou abandona a conversa no meio.
A coerência com a promessa
Se o que as avaliações contam bate com o que a sua empresa diz.
Transforme o cliente satisfeito em
indicação rastreada até a nova venda
A indicação informal tem um problema. O cliente fala para alguém procurar aquela empresa que ele usou, o contato novo chega, e ninguém sabe quem indicou. Quem indicou não é reconhecido, e a empresa não sabe se indicação representa 2% ou 50% do que entra.
Caminho próprio de cada um
Clientes e parceiros de uma campanha de indicação podem ter um caminho só deles.
Na prática Cada pessoa passa a ter um jeito rastreável de apresentar a sua empresa a alguém.
Origem registrada
Contatos e vendas que chegam por esse caminho ficam ligados a quem indicou.
Na prática Você para de descobrir a origem perguntando ao cliente novo quem falou de você.
Regra de recompensa clara
Quando existir política de indicação, fica definido quando e como o benefício é devido.
Na prática Quem indicou sabe o que recebe, e a sua empresa sabe quando precisa entregar.
Quem realmente traz gente
Dá para ver quais participantes trouxeram contato novo ou venda de verdade.
Na prática A indicação deixa de ser uma sensação e passa a ser um canal com número.
Recompense a indicação
sem comprar a avaliação
Uma coisa é o cliente avaliar a sua empresa. Outra é ele indicar alguém. São objetivos diferentes, então têm regras diferentes.
Avaliação pública↓
- 1O cliente relata livremente uma experiência real
- 2O convite não escolhe quem provavelmente vai elogiar
- 3Nenhum benefício depende da nota nem da publicação
- 4A sua empresa responde, inclusive quando a crítica é dura
Programa de indicação↓
- 1O cliente apresenta uma pessoa nova para a sua empresa
- 2O caminho dele é rastreável, então a origem fica clara
- 3Aqui pode existir recompensa, conforme as suas regras comerciais
- 4A sua empresa define elegibilidade, evento e condição de pagamento
Dê um próximo motivo
para continuar por perto
Fidelizar não é obrigar alguém a comprar de novo. É não desaparecer depois da primeira compra. Alguns negócios têm recompra natural e outros não, então o pós-venda respeita o modelo da sua empresa.
Benefício para quem volta
Clientes que voltam sempre ganham um reconhecimento definido por você, desconto ou brinde.
Cupom com condição própria
Crie condições para determinado serviço, produto ou momento específico da relação.
Vale-presente
Créditos comprados por um cliente para outra pessoa usar, como presente ou benefício.
Conteúdo depois da compra
O cliente continua recebendo informação útil sobre aquilo que ele comprou de você.
Comunidade
Um espaço onde os seus clientes conversam entre si e continuam por perto da sua empresa.
A próxima oferta no momento certo
Quando existe um próximo serviço que faz sentido, o cliente fica sabendo na hora certa.
Nem toda empresa precisa de pontos, mas
toda empresa tem um pós-venda possível
Fidelidade precisa combinar com a frequência natural da compra. Copiar o programa de pontos de uma cafeteria para um negócio em que o cliente compra uma vez a cada cinco anos não muda comportamento nenhum.
Clínica e estética têm retorno natural do paciente, então recorrência, avaliação e indicação funcionam juntas
Restaurante e beleza têm frequência de visita alta, o que abre espaço para benefício, cupom e reputação
Academia e assinatura vivem de renovação, então conteúdo e benefício sustentam a permanência
Advocacia de causa pontual não combina com ponto por compra, e reputação e indicação pesam muito mais
Imobiliária tem compra rara, então relacionamento longo vale mais do que recompensa por frequência
A empresa deixa de recomeçar
do zero depois de cada venda
Uma venda passa a produzir mais do que o faturamento imediato. Ela também produz confiança, informação e contato novo.
O pedido de avaliação vira processo
Ele deixa de depender de lembrança ocasional e passa a ter uma hora certa para sair.
A reputação fica acompanhada
Avaliação nova entra na rotina da equipe, em vez de aparecer por acaso.
A indicação deixa rastro
Com um caminho rastreável, dá para saber quem trouxe o contato novo.
O cliente antigo continua na base
A relação não termina porque a fatura foi paga e o serviço foi entregue.
O próximo contato é planejado
Retorno, conteúdo ou benefício param de acontecer só quando alguém lembra.
A empresa aprende com quem atendeu
Elogio mostra o que manter, e crítica mostra o que precisa ser corrigido.
Todo negócio pode ter pós-venda,
mas não o mesmo pós-venda
O que fidelizar significa muda conforme a frequência de compra e o tipo de decisão que o seu cliente toma.
Clínicas e estética
Depois do atendimento concluído, peça a opinião, convide para avaliar, organize o retorno recorrente e facilite a indicação de quem gostou do resultado.
Ver o Kobematic para clínicasRestaurantes, beleza e
negócios recorrentes
A frequência natural cria espaço para benefício, cupom, vale-presente e reputação trabalhando juntos, sem nada disso depender da memória da equipe.
Ver o Kobematic para pequenas e médias empresasProfissionais liberais
Para quem vende confiança pessoal, uma avaliação ou uma indicação vale mais do que qualquer programa de pontos. Estruture esses momentos sem pedir na mão a cada cliente.
Ver o Kobematic para profissionaisAdvocacia e consultorias
Depois da entrega, mantenha a relação, peça a opinião e facilite a indicação sem transformar um serviço profissional numa campanha de desconto.
Ver o Kobematic para escritóriosAgências
Cliente satisfeito gera caso, depoimento e indicação. Organize quando e como esses materiais são pedidos, em vez de lembrar deles só quando o mês está fraco.
Ver o Kobematic para agênciasFranquias e redes
Acompanhe o pós-venda e a reputação de unidades diferentes dentro de um processo só, para que a experiência não dependa de quem está na recepção daquele dia.
Ver o Kobematic para franquias e redesO diferencial não é ter um
botão de pedir avaliação
Existem ferramentas de avaliação, de indicação, de comunidade, de e-mail e de cupom. A diferença aparece quando essas ações partem do mesmo relacionamento que já aconteceu antes, e não de uma lista importada.
01
A venda já existe
Você não precisa reconstruir quem é aquele cliente para começar o pós-venda. Ele já está no cadastro, com o que comprou e quando.
02
O histórico já existe
O que foi conversado, orçado e entregue continua ali. O pedido de opinião parte de uma relação real, não de um disparo para uma lista.
03
A conclusão dispara o resto
Marcar como concluído não é só arquivar o atendimento. É o que inicia a próxima ação, no prazo que a sua empresa definiu para cada caso.
04
Existe uma etapa depois
Quando aquele cliente para de interagir pelo período esperado, ele segue para a etapa de reativação em vez de simplesmente sumir.
Fidelizar é transformar uma venda
concluída num relacionamento que continua
O Kobematic acompanha cinco momentos da relação entre a sua empresa e quem compra dela.
- 01
Capturar
O contato entra identificado e com a origem marcada.
Ver como o contato entra - 02
Relacionar
A conversa recebe histórico, responsável e próximo passo.
Ver a conversa continuar - 03
Vender
A negociação recebe etapa, valor e caminho até uma decisão.
Ver a venda ser acompanhada - 04
Fidelizar
A confiança conquistada vira reputação, indicação e continuidade.
Você está aqui - 05
Reativar
Cliente antigo e negociação parada voltam a conversar.
Ver a base parada virar conversa
Veja as telas onde a venda concluída
vira avaliação, indicação e retorno
Quatro telas resumem o pós-venda no Kobematic: o pedido de avaliação, o painel de reputação, o caminho da indicação e os benefícios para quem volta.
O pedido de avaliação
É a mensagem que sai depois do atendimento concluído, no momento em que a experiência ainda está fresca, convidando o cliente a avaliar no Google.
O que aparece nela
- A mensagem de convite saindo após a conclusão
- O link direto para a avaliação no Google
- O momento do envio definido por você
- O registro de quem já recebeu o convite
O painel de reputação
É onde as avaliações chegam e são respondidas. Você acompanha a nota, lê o que os clientes escrevem e responde do mesmo lugar.
O que aparece nela
- As avaliações recentes com nota e texto
- A resposta preparada com ajuda da inteligência artificial
- A crítica respondida junto dos elogios
- A evolução da nota ao longo dos meses
O caminho da indicação
É o programa de indicação com rastreio: cada participante tem o seu link, e quem chega por ele fica ligado a quem indicou.
O que aparece nela
- O link próprio de cada participante
- Os contatos que chegaram por cada indicação
- A venda ligada à pessoa que indicou
- A regra de recompensa definida por você
Os benefícios para quem volta
É onde cupom, benefício e campanha de retorno saem do mesmo cadastro da venda, sem o cliente precisar se cadastrar de novo em lugar nenhum.
O que aparece nela
- O cupom criado e enviado pela própria conversa
- A campanha para quem comprou determinado serviço
- A data de aniversário disparando a mensagem
- O histórico de compras junto do cadastro
Comece pelo que muda o comportamento do
seu cliente, não por um cartão de pontos
O sistema deve copiar o jeito que a sua empresa ganha dinheiro, e não obrigar a sua empresa a copiar a lógica do sistema. Uma clínica não fideliza como uma imobiliária.
Quando a experiência do cliente realmente termina
Quanto tempo depois faz sentido pedir a opinião dele
Se já existe indicação acontecendo hoje sem registro
Se existe recompra e depois de quanto tempo ela vem
A partir de quando aquele cliente vira caso de reativação
Responda essas cinco perguntas e você já sabe o que ligar: pedido de avaliação, indicação, benefício ou automação. Se a sua empresa não ganha nada com comunidade, não ative comunidade só porque o recurso existe.
O restaurante que passou a pedir
avaliação sem depender de lembrar
O pós-venda dentro do mesmo
sistema onde a venda aconteceu
Você não precisa entregar o cliente para outra ferramenta depois que ele compra.
Starter
R$ 297/mês
Apresentação do sistema inclusa
Para quem está organizando a casa e quer sair do improviso.
- 1 pessoa usando
- Até 10 mil contatos
- Agenda, clientes e vendas
- WhatsApp dentro do sistema: 1 número
- Ajuda quando precisar
Scale
R$ 497/mês
Apresentação do sistema inclusa
Para empresas que já vendem e querem vender mais.
- 3 pessoas usando
- Até 100 mil contatos
- WhatsApp dentro do sistema: até 5 números
- Modelos de mensagem por segmento
- Atendimento preferencial
Elite
R$ 997/mês
Apresentação do sistema inclusa
Para empresas com equipe e vontade de crescer sem limite.
- Quantas pessoas quiser
- Contatos sem limite
- WhatsApp com até 5 números
- Modelos prontos e materiais de apoio
- Atendimento prioritário
Sem contrato de fidelidade. Você paga mês a mês, se não fizer sentido, cancela sem multa.
Pedido de avaliação, acompanhamento de reputação, resposta com inteligência artificial, campanha de indicação, automação, WhatsApp, e-mail, SMS, cupom, vale-presente, comunidade e segmentação ficam no mesmo lugar, a partir de R$ 297 por mês, com apresentação do sistema inclusa e sem contrato de fidelidade. Ter esses doze recursos não significa precisar dos doze, e o que a sua empresa usa depende de como o seu cliente compra. Envio de e-mail, SMS, ligação e inteligência artificial têm custo por uso, cobrado conforme o consumo.
Até o bom cliente desaparece sem avisar,
e aí começa a etapa de reativação
Nem todo cliente volta sozinho. Quem gostou, avaliou, indicou e comprou mais de uma vez também some, e a empresa costuma perceber tarde, quando alguém comenta que faz tempo que aquela pessoa não aparece.
- Inatividade
- Motivo
- Conversa
Dúvidas sobre avaliação,
indicação e fidelidade
As que mais aparecem na demonstração.
O Kobematic gera avaliações automaticamente?
O sistema automatiza o pedido. A avaliação continua sendo uma decisão do cliente e precisa representar a experiência real que ele teve.
Nenhum sistema legítimo garante quantidade, nota ou conteúdo de avaliação, e quem promete isso está prometendo o que não controla.
Posso dar desconto para quem deixar avaliação no Google?
Não. As políticas do Google proíbem oferecer pagamento, desconto, produto ou qualquer incentivo em troca de avaliação.
Se você tem um programa de indicação, a recompensa fica separada do ato de publicar uma avaliação pública.
Posso pedir avaliação só para quem disse que gostou?
Para avaliação pública, não. O processo não deve filtrar apenas clientes satisfeitos para melhorar a média.
Você pode coletar opinião privada para melhorar a operação, e isso é outra coisa: ela não vira filtro de quem recebe o convite público.
A inteligência artificial responde as avaliações sozinha?
Ela prepara a resposta e envia sozinha as que você definir como automáticas.
Para crítica, situação delicada ou tema que envolva responsabilidade da empresa, uma pessoa revisa antes de publicar.
Uma nota maior garante uma posição melhor no Google?
Não. Nenhuma nota garante posição.
A avaliação é uma das informações que o consumidor usa para decidir e um dos sinais da busca local, mas a posição depende de muitos fatores ao mesmo tempo.
Como funciona o programa de indicação?
Cada participante recebe um caminho rastreável, e os contatos e vendas que chegam por ele ficam ligados a quem indicou.
Você define quem participa, o que gera o direito à recompensa e quando ela acontece.
Posso pagar comissão para quem indicar?
Sim. O programa de indicação aceita regra de comissão ou recompensa, definida por você.
Isso é diferente de pagar por avaliação pública, que não fazemos.
Programa de pontos serve para qualquer empresa?
Não. Ele faz sentido quando existe frequência de compra e uma recompensa capaz de mudar comportamento.
Para serviço de compra rara, indicação e reputação valem muito mais do que qualquer acúmulo de pontos.
Comunidade serve para qualquer empresa?
Não. Comunidade faz sentido quando existe valor contínuo entre os membros ou entre a empresa e eles.
Curso, consultoria, academia, grupo profissional e assinatura têm casos claros. Um serviço pontual costuma não ter.
Consigo mostrar as minhas avaliações no meu site?
Sim. As avaliações recebidas aparecem no seu site, e quem está pesquisando a sua empresa encontra a experiência de clientes anteriores na hora de decidir.
Isso funciona para quem vende uma vez só?
Sim, com outro objetivo. Onde não existe recompra natural, o pós-venda serve para reputação e indicação, não para trazer o mesmo cliente de volta.
Por isso o primeiro passo é olhar como a sua empresa vende.
E quando o cliente não compra de novo?
Aí começa outra etapa. Se o tempo esperado passou e aquele cliente parou de comprar ou de interagir, ele deixa de ser caso de fidelização e vira candidato à reativação.
É a quinta etapa do caminho do cliente, e o cadastro dele segue o mesmo.
